私は入社して5年が経ちますが、私が所属している会社は比較的に個人の意欲やスキルに頼った会社だと感じています。個人の意欲やスキルに依存する会社とはこれまでの知見では以下のような特徴があると考えています。
- 成果重視：社員個人の業績や成果が重視される
- KPIが成果のみ：KPIとして個人の売上高や生産性、顧客満足度で評価される
- プロセスが明確になっていないことが多い：会社としてお客様の価値を最大化するような業務プロセスが明確化されておらず、社員個人のやり方で業務が進められることが多い
- 情報共有がしづらい環境：社員同士のコミュニケーションが不十分で、情報共有やフィードバックが行われていない
このような特徴がある会社は、個人の能力やスキルに依存することが多く、チームの成果やプロセスの改善を考慮していないため、企業全体の成長に貢献することができない場合が多いです。逆に個人の意欲やスキルに頼らない会社は以下のような特徴を持っていると考えています。
- プロセスの明確化：社員が行う業務プロセスを明確にし、標準化されている
→その上で、プロセスの改善を進めることで、お客様にとってより価値のあるサービスを提供できるようになる - 技術の活用：データ分析や人工知能などの技術を活用して、お客様のニーズを分析し、それに基づいたサービス提供を行っている
→社員の経験やスキルに頼らず、客観的なデータに基づいた意思決定が可能 - 教育・トレーニング：社員に対して、業務プロセスや技術の活用方法などを継続的に教育・トレーニングしている
→社員のスキル向上と、社員の属人的な能力に頼らない仕組みの浸透を促すことができる - 情報共有しやすいプラットフォーム：社員個人で得られたお客様の課題や情報を他の社員が誰でも簡単にアクセスできる
→プラットフォームによって情報共有が簡単になることで、社員が業務に専念できる時間が増え、生産性の向上につながる
まとめると、タイトルの「属人的な意欲やスキルに頼らずにお客様の価値を最大化するための会社」をつくるためには、まずお客様の価値を最大化することができるプロセス(行動)を会社として決めなければいけないと考えています。そして、成果よりもプロセスを重視して、KPIとしてそれを盛り込むことです。そうすれば後はそのプロセスを実行するかしないかです。単純にプロセスを個人が多く実行するだけでは、企業全体の業績アップにはならないため、その行動した結果得られた情報を誰でも簡単に書き込むことができ、その情報を簡単に見ることができるプラットフォームの構築が重要です。そして、全体のスキル底上げのためには教育・トレーニングを高頻度かつ定期的に行う必要があります。
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